PG电子游戏官网办事流程的苛重性 办事参谋应具备的学问和技术 对车辆毛病有理会剖断才干，能确切揣测维修价钱和岁月； 左右办事流程及现实劳开首艺； 拥有较强的疏通交叙才干； 具备客户投诉处置的才干； 熟练的筹划机运用学问； 有驾驶牌照； 左右汽车道理与运用手艺； 明了汽车维修工艺； 其他辅帮才干：统计理会，查阅文件，财政，公法，商场营销…… 11:17:22 32 办事流程的苛重性 办事参谋应会与相干部分配合 财政部分 出售部分 办事参谋必要与各部分服 务职员集思广益以餍足客 户完整的办事体验历程 客 户 服 务 顾 问 商场部分 配件部分 车间职员 客服部分 11:17:22 33 客户类型理会 课程目次 ① 办事的界说 一、办事的观点 ② 办事的特征 ③ 办事与产物的区别 ① 解读客户写意度价钱 二、办事流程的苛重性 ② 办事流程的苛重性 ③ 办事参谋的定位 ① 常用客户类型特质 ② 客户需求特质分类 三、客户类型的理会 11:17:23 34 客户类型理会 常用客户类型特质 了解客户 是咱们公司最苛重的人 是最终为咱们付工资的人 取 得 信 任 是咱们不应该与之议论，而且让咱们进修忍心的人 是咱们应该幼心不冲克的人 是使咱们告捷同时也能使咱们衰落的人 11:17:23 35 客户类型理会 常用客户类型特质 常用分类技巧 按车龄实行划分 按车辆用处划分 遵守客户价钱划分 按客户职业种别划分 按客户所处区域划分 按车辆层次划分 11:17:23 36 客户类型理会 常用客户类型特质 车龄划分 保修期内的客户 2 年 -5 年的客户 5 年以上的客户 11:17:23 37 客户类型理会 常用客户类型特质 车龄划分——保修期的客户 特质 特质 ● ● 此类客户对车辆的闭怀度 极度高 客户对办事站的依赖度较 高，大个别车辆都 正在办事 站实行爱护与维修 应对法则 ● 办事站最根本的目的客户； ● 劝导客户消费习气，设备和 谐依赖的客户闭连； 11:17:23 38 客户类型理会 常用客户类型特质 车龄划分—— 2-5 年的客户 特质 特质 ● ● 按期爱护的踊跃性慢慢降 低，但毛病维修占较量大； 客户闭怀办事质料、办事 历程及维修用度，但消费 积分和优惠举动有粘稠兴 趣。 应对法则 ● 办事站营销的核心目的客户； ● 踊跃接触疏通，高质料的服 务，成立客户厚道度。 11:17:23 39 客户类型理会 常用客户类型特质 车龄划分—— 5 年以上的客户 特质 特质 ● 车辆进入淘态期，客户消 费盼望低； 车辆显示大的毛病或事变 时，客户照旧会首选到服 务站维修 应对法则 ● 办事站不行轻言放弃的客户； ● ● 有针对性的开拓客户新的兴 趣点，开掘客户深层需求。 11:17:23 40 客户类型理会 常用客户类型特质 按用处划分 11:17:23 私家车 公事车 营运车 41 客户类型理会 常用客户类型特质 按用处划分——私家车 特质 特质 ● 客户正在消费时，对证料和 价钱极度敏锐，盼望取得 真切的办事； 应对法则 ● 办事站改进并供应脾气化的 办事是获得此类客户的养闭 键。 ● 盼望正在心情方面取得办事 站的办事职员的了解与尊 重。 11:17:23 42 客户类型理会 常用客户类型特质 按用处划分——公事车 特质 特质 ● 此类客户对车辆维修质料 的闭怀度最高； ● 对待办事境遇、办事享用、 办事职员的礼节等方面也 较量正在意。 应对法则 ● 致密的维修功课、苛苛的质 量查验、多项的车辆检测、 慎密的个人交易等必不成少。 11:17:23 43 客户类型理会 常用客户类型特质 按用处划分——运营车 特质 特质 ● 价钱、岁月、结果是此类 客户给与办事时三大商酌 成分； 应对法则 ● 对此类客户的办事应再现正在 敏捷和符合的价钱上。 ● 对办事立场、礼节、境遇 等办事质料的不够的容忍 度较高 11:17:23 44 客户类型理会 常用客户类型特质 车龄划分—— 5 年以上的客户 特质 特质 ● 车辆进入淘态期，客户消 费盼望低； 车辆显示大的毛病或事变 时服务，客户照旧会首选到服 务站维修 应对法则 ● 办事站不行轻言放弃的客户； ● ● 有针对性的开拓客户新的兴 趣点PG电子游戏官网，开掘客户深层需求。 11:17:23 45 客户类型理会 常用客户类型特质 车龄划分—— 5 年以上的客户 特质 特质 ● 车辆进入淘态期，客户消 费盼望低； 车辆显示大的毛病或事变 时，客户照旧会首选到服 务站维修 应对法则 ● 办事站不行轻言放弃的客户； ● ● 有针对性的开拓客户新的兴 趣点，开掘客户深层需求。 11:17:23 46 客户类型理会 常用客户类型特质 按客户价钱划分 流失客户 周围客户 机遇客户 厚道客户 11:17:23 47 客户类型理会 常用客户类型特质 按客户价钱划分——厚道客户 内 容 特 征 ● 最苛重客户资源 ● 传扬价钱高 ● 要闭怀非货泉成分 ● 对品牌厚道度高 ● 对价钱敏锐度低 ● 闭连经管的重中之重 ● 消费金额、频率高 ● 存在和成长的苛重源 ● 对办事站依赖度强 泉 ● 信用、德行、本质高 ● 对证料题目承袭才干强 11:17:23 特征与手段 ● 苛控维修质料 ● 一对一专人办事 ● 高度珍爱客户埋怨 ● 防范滑向下一级客户 ● 优先优惠和办事指引 ● 工位、配件 第暂岁月按排技师服务服务、 48 客户类型理会 常用客户类型特质 按客户价钱划分——机遇客户 内 容 特 征 ● 占比例相对交大 ● 尚有疑虑 ● 特质 岁月较短未体现厚道 ● 不肯回报 ● 闭连经管的重中之重 ● 厚道度尚未变成 ● 泉 存在和成长的苛重源 ● 岁月短，潜力未开掘 11:17:23 特征与手段 ● 供应特征办事 ● 高度珍爱交车闭键 ● 境遇整洁，方法一流 ● 确保质料、依时交车 ● 水准 涌现职业素养和专业 49 客户类型理会 常用客户类型特质 按客户价钱划分——周围客户 内 容 特 征 ● 功劳相对较低 ● 潜正在流失客户 ● 办事本钱相对较高 ● 与办事站接洽极少 ● ● 月以上） 消费周期过长（ 6 个 调配资源，降低运用 精准辨别客户，更好 结果 ● 、免检等） 找寻单方长处（保修 11:17:23 特征与手段 ● 涌现专业才干和水准 ● 时时举办特征优惠活 ● 动 ● 办事 供应养护改装等特征 传扬上风项（器材、 ● 装备、职员） 办，促使转化升级 增强客户闭注举动举 50 客户类型理会 常用客户类型特质 按客户价钱划分——流失客户 内 容 特 征 ● 开掘的苛重客户群 ● 忍受力低 ● 动 举办有特征的办事活 ● 评诂办事站局部 ● 效的理会 必要采集服务、收拾、有 ● 价钱敏锐度极高 ● 络续成长 晋升赚钱才干，坚持 ● 过保修期就不再来店 11:17:23 特征与手段 ● 充分俱笑部举动 ● 定向举办优惠举动 ● 涌现专业才干和水准 ● 按期回访、指引办事 ● 和修正 理会流失因为，更改 ● 造访、出诊、接送 按期特征办事（上门 车） 51 客户类型理会 客户需求特质理会 心情导向型 价钱导向型 岁月导向型 11:17:23 52 客户类型理会 客户需求特质理会 心情导向型 ① 盼望与办事参谋设备一种互确信赖的长远闭连。 ② 自已不明了或不念明了他（她）的车做了哪 理。 些修 ③ 这三类当中服务，心情导向类型客户最必要可相信的， 随时能够接洽到的人供应售后办事。 11:17:23 53 客户类型理会 客户需求特质理会 价钱导向型 ① 寻求物有所值，盼望取得扣头。 ② 念明了或亲眼瞥见为他（她）的车供应了哪些服 务，重要为了确保物有所值，哪怕不是物超所值。 ③ 必要阐明与本钱相干的身手题目。 11:17:23 54 客户类型理会 客户需求特质理会 岁月导向型 ① 对办事或维修的历程不正在乎 / 不感有趣。 ② 以为办事和维修打断了车辆的运用，不接待办事 和维修。 ③ 必要遵照顾客的央求做出充塞的打算和岁月安顿。 11:17:23 55 培训总结 这回培训将带给你的… 1. 明了办事的观点 2. 明了办事流程的苛重性 3. 明了客户的类型 11:17:23 56 感激专家予以的协帮与增援…… 57 办事的观点 成为一名及格的办事参谋 ...... 1 培 训 相 闭 事 宜 温 馨 提 示 闭 于 吸 烟 闭 于 手 机 取 得 第 一 2 培训的主意及旨趣 这回培训将带给你的… 1. 明了办事的观点 2. 明了办事流程的苛重性 3. 明了客户的类型 11:17:20 3 培训课程目次 课程目次 ① 办事的界说 一、办事的观点 ② 办事的特征 ③ 办事与产物的区别 ① 解读客户写意度价钱 二、办事流程的苛重性 ② 办事流程的苛重性 ③ 办事参谋的定位 三、客户类型的理会 ① 常用客户类型特质 ② 客户需求特质分类 11:17:20 4 办事的观点 课程目次 ① 办事的界说 一、办事的观点 ② 办事的特征 ③ 办事与产物的区别 ① 解读客户写意度价钱 二、办事流程的苛重性 ② 办事流程的苛重性 ③ 办事参谋的定位 三、客户类型的理会 ① 常用客户类型特质 ② 客户需求特质分类 11:17:20 5 办事的观点 一、办事的界说 故事：王永庆卖米 启发 ● 办事能够成立利润，获得商场； ● 精采得、超值的、超写意的办事，才是最好的办事。 11:17:20 6 办事的观点 一、办事的界说 故事：王永庆卖米 王永庆的造胜法宝 1 、挨家挨户造访—— 主动邀宴客户 2 、送货上门—— 赶过客户预期 3 、掏陈米、洗米缸—— 换位思索，贴压办事 4 、搜求客户新闻—— 设备客户新闻档案 5 、理会客户新闻数据—— 为计划供应根据 6 、正在主顾启齿之前，送米抵家—— Surprise ！ 11:17:21 7 办事的观点 一、办事的界说 服 务 广 义：办事是指为他人劳动，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的 举动。不以实物时势而以供应劳动的时势餍足他人某种卓殊的 必要。 营 销 定 义：营销是指遵照商场需求机闭 坐蓐产物，并通过出售的手 段把产物供应给必要的客户。 11:17:21 8 办事的观点 办事的特征 办事的四大特质 11:17:21 办事的观点 办事的特征 拥有神密感，对营销是有利 无形的背后的本色是办事作为 通过有形的实物涌现出来 办事产物难以测试 不易识别，难以考试和统造 笼罩题目，投诉纠葛较难处置 11:17:21 办事的观点 办事的特征 促使更多的营销 促使降低办事质料 易限定客流量的延长 会显示列队守候形象 促使担负营销机能 办事与消费产物不成分 促使以客户为导向的订价 必要全体配合和妥协 办事职员必要兼任营销 办事质料取决于两边的接触 11:17:21 办事的观点 办事的特征 促使加强聪明应变才干 促使发展分别化、脾气化营销 促使授权，加强办事的聪明性 品牌较难扶植 较难苛苛践诺 不易准则化、表率化 质料难以统造和保卫 11:17:21 办事的观点 办事的特征 降低办事空间的运用率 促使改进，为办事增值 促使思索对办事产物的供求 办事供求与空间的抵触超越 易忙闲不均，影响质料有用率 营销受空间地舆的限定较量大 11:17:21 办事的观点 办事与产物的区别 产 品 有什么区别 ? 有形性 ? 客观性 ? 个别性 ? 产物性 ? 简单性 11:17:21 服 务 ? 无形性 ? 主观性 ? 全体性 ? 历程性 ? 组合性 办事的观点 办事与产物的区别 产物营销 有什么区别 ? 珍爱产物 ? 见到客户说营业 ? 将生意放首位 ? 拿产物找客户 ? 重视本买卖 办事营销 ? 闭怀客户需求 ? 开掘客户需求 ? 将客户觉得放正在首位 ? 用办事吸引客户 ? 重视历久买卖 ? 高度珍爱客户办事 ? 较少夸买办事 11:17:21 办事的观点 总结 11:17:21 办事的观点 总结 〓 ＋ 你的客户呢？ 你的办事呢？ 11:17:21 办事流程的苛重性 课程目次 ① 办事的界说 一、办事的观点 ② 办事的特征 ③ 办事与产物的区别 ① 解读客户写意度价钱 二、办事流程的苛重性 ② 办事流程的苛重性 ③ 办事参谋的定位 ① 常用客户类型特质 ② 客户需求特质分类 三服务、客户类型的理会 11:17:21 18 解读客户写意度价钱 了解客户写意 客户写意度 客户渴望 = 劳动体现 — 客户渴望 客户渴望 客户渴望取得很好的餍足 客户渴望 客 户 满 意 度 客 户 满 意 度 体现赶过客户渴望时 客户渴望 客户渴望没有取得餍足 客 户 满 意 度 客 户 满 意 度 舛误了解客户渴望 11:17:22 解读客户写意度价钱 客户写意的苛重性 降低维修利润 降低维修办事坚持力 CSI ( 客户写意度 ) 以拥有竞赛力的价钱， 一次修复告捷 产物德料 品牌气象 安适的办事 办事职责 11:17:22 解读客户写意度价钱 客户厚道圈 咱们不单可以坚持现有客 户服务，并且会增进客户，如 此能增进咱们的出售量和 为咱们带来更多的长处 来骄贵 意客户 推选的 来自广 告传扬 的 新客户 厚道客户 未购置 - 其他 经销商 购置 流失客户 其他经销商 写意客户 不写意的客 户—其他经 销商 售后服 务体念 11:17:22 解读客户写意度价钱 客户厚道圈 与办事流程的相闭 1 、完整的顾客写意度来自于完整的顾客体验服务。 2 的价钱渴望，取得更高的收益。 、用精采的办事体现为顾客供应极致的品牌体验，以下降顾客 3 、优越的顾客闭连质料将慢慢加深顾客的厚道度。 服 务 4 、顾客的厚道度将以更多的进厂台次与更高的客单价体现出来。 启 动 服 务 顾 问 经销商方法 办事交车后 服 务 质 量 11:17:22 22 解读客户写意度价钱 客户厚道圈 厚道客户的特质 1 、营业闭连的和平性 ① 留情相互的舛误 ②拒绝其他敌手竞赛 ①反复购置 2 、络续成长的可以性 ②交叉消费 ③推选消费 3 ①固定客户的业务额 服 务 、盈余才干 启 动 服 务 顾 问 ②低本钱的赢取新客户 4 、客户的价钱容忍度 ①某种水准上给与稍高的价钱 11:17:22 23 办事流程的苛重性 故 事： 幼强尽孝 启发 1 、劳动前订定流程 2 、劳动中听从流程 联合目的 实战训练 有用疏通 周全策画 显着步伐 优越配合 11:17:22 24 办事流程的苛重性 办事劳动面对的挑拨 1 2 客户渴望值的分别 客户渴望值的晋升 办事失误导致的投诉 3 4 5 6 7 8 超负荷劳动带来的各方面的压力 同业业竞赛的加剧 不对理的需求 办事技术的不够 办事需求的颠簸 25 11:17:22 办事流程的苛重性 办事的苛重性 对产物写意 业 务 支 援 对办事写意 增 加 收 益 再次购置盼望 97% 31% 客 户 满 意 67% 20% 11:17:22 26 办事流程的苛重性 办事流程的效力 1 分工显着 2 降低结果 3 准则化水准 4 成立写意与厚道 5 区别于其他品牌 6 易于经管 11:17:22 27 办事流程的苛重性 办事流程的构成 操作步伐 经督器材 办事流 程构成 劳动准则 践诺职员 11:17:22 28 办事流程的苛重性 办事参谋的定位 1 、苛苛践诺春风本田相闭办事流程的相干章程； 服 2 、基盘客户的普通维系； 务 3 、苛苛践诺春风本田索赔相干战略； 顾 4 、苛苛只践诺春风本田配件相干战略； 问 5 、实时搜求及汇总相干的质料新闻； 的 6 、对办事流程修正提出提倡； 职 责 7 知 、妥协前台与车间的劳动，使其寻常举动； 8 、普通的客户投诉处置； 识 9 动成效等）并实时反应； 、搜求来自于客户层面的相干新闻（如客户需求、提倡、商场活 10 田的专业认证。 、连续降低专业水准学问，并连续晋升技术品级，并取得春风本 11:17:22 29 办事流程的苛重性 办事参谋的效力 客户 服 务 经销商 顾 问 ※ 办事参谋是接洽客户与经销商之间的纽带 —对经销商而言， 办事参谋代表客户； —对客户而言， 办事参谋代表经销商和厂家。 ※ 办事参谋要供应优越的办事，以保卫客户对春风本田有优越的印象及 厚道度 ※ 若能确实做到上述两点，则能使经销商得益 11:17:22 30 办事流程的苛重性 办事参谋的根本素养 为客户办事的理念 优越的一面气象 光后的神态 礼貌专业的用语 得体的作为行为 11:17:22 31

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